Software Para Call Center en Paraguay

¿Estás buscando un software para call center para mejorar la eficiencia de tu equipo de atención al cliente? Es probable que te enfrentes a una gran cantidad de opciones. 

Déjame adelantarte que la selección de la herramienta adecuada no solo dependerá de las características que ofrezca, sino también de cómo se adapta a las necesidades específicas de tu negocio y la experiencia que deseas brindar a tus clientes.

¿Qué es un software para call center?

Un software para call center es una plataforma diseñada para gestionar y optimizar las operaciones de los centros de contacto, facilitando la interacción entre los agentes de atención al cliente y los usuarios a través de múltiples canales de comunicación. 

Este tipo de software centraliza todas las herramientas necesarias para gestionar:

• Llamadas telefónicas

• Correos electrónicos

• Chats en vivo

• Mensajes de WhatsApp

• Redes sociales 

Y otros medios de comunicación…

Dependiendo de su complejidad, puede incluir funciones avanzadas como la inteligencia artificial (IA), análisis en tiempo real, grabación de llamadas y automatización de tareas.

¿Por qué implementar un software para call center?

El mercado del software para call center está creciendo rápidamente. Se espera que crezca un 23,9% entre 2023 y 2030. 

Actualmente, el mercado está valorado en alrededor de $28 mil millones, lo que incluye desde proveedores tradicionales de tecnología hasta gigantes del almacenamiento en la nube y nuevas startups impulsadas por inteligencia artificial. 

Este crecimiento refleja una transformación significativa en cómo las empresas gestionan las interacciones con los clientes, adaptándose a las nuevas exigencias del mercado.

Los clientes actuales esperan una atención más rápida y personalizada, y desean poder comunicarse a través de múltiples canales, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats en vivo y redes sociales. 

De hecho, según un estudio de Zendesk, el 70% de los consumidores están inclinados a realizar más compras con marcas que brindan un servicio al cliente sobresaliente a través de diversos canales de comunicación.

Seguramente necesitas implementar un software de centro de llamadas para mejorar la eficiencia de las operaciones de tu centro de llamadas. Es que este tipo de herramienta facilita la gestión de interacciones, mejora la experiencia del cliente y optimiza el rendimiento del equipo de atención al cliente.

Además, permite escalar las operaciones sin necesidad de una infraestructura costosa, especialmente si se opta por una solución basada en la nube.

Un software adecuado puede:

1. Optimizar los tiempos de respuesta: Mejora la distribución de llamadas entrantes y salientes.

2. Aumentar la productividad de los agentes: Automatiza procesos y facilita el acceso a la información relevante.

3. Mejorar la experiencia del cliente: Ofrece soporte omnicanal, permitiendo interacciones fluidas a través de diferentes medios.

Características de un software para call center

Al elegir un software para gestión de call center, es vital conocer sus características para asegurarte de que cubra todas tus necesidades. Algunas de las más importantes incluyen:

1. Omnicanalidad: El software debe integrar diversos canales de comunicación como llamadas telefónicas, correo electrónico, chat en vivo, WhatsApp, Telegram, Instagram, entre otros.

2. Integración de sistemas: Asegúrate de que el software permita integrar fácilmente herramientas adicionales, como CRM y sistemas de ticketing, a través de APIs.

3. Distribución automática de llamadas (ACD): Esta funcionalidad permite enrutar las llamadas a los agentes más adecuados para cada caso, mejorando la eficiencia.

4. Grabación de llamadas y análisis de calidad: Es importante contar con funciones que registren las interacciones para la mejora continua del servicio.

5. Informes y análisis en tiempo real: Los paneles de control deben proporcionar datos relevantes para evaluar el rendimiento del equipo y la calidad del servicio.

Establece un plan de acción para buscar e implementar un software para call center

Para garantizar una implementación exitosa de un software de call center, es importante seguir un proceso estructurado.

1. Define quiénes van a participar

Es fundamental involucrar a los principales interesados en la elección e implementación del software. Esto incluye:

• Equipos de IT: Deben trabajar estrechamente con los equipos de atención al cliente para asegurar la compatibilidad técnica y facilitar la integración con otros sistemas, a través de reuniones regulares. En caso de no contar con un equipo de IT dedicado, considerar la contratación de consultores externos para cubrir esta necesidad. 

• Equipos de atención al cliente: Son un pilar esencial para definir las necesidades operativas y las funcionalidades más relevantes del software para call center.

• Gerentes y directores: Deben participar activamente en estas discusiones para establecer los objetivos estratégicos que el software debe cumplir, como la mejora de la experiencia del cliente o la optimización de costos. 

La comunicación constante y la colaboración entre estos grupos son esenciales para alinear las expectativas y asegurar que el software seleccionado cumpla con los objetivos del negocio.

2. Define qué necesitas

Antes de buscar un proveedor para tu contact center, es necesario tener claro qué características y funcionalidades son esenciales para tu negocio. Algunas preguntas clave para definir tus necesidades incluyen:

• Canales de comunicación:

• ¿Qué canales de comunicación utilizas actualmente y cuáles deseas agregar?

• ¿Qué importancia tiene cada canal para tu negocio y cómo se integran entre sí?

• Tipo de interacción:

• ¿Qué tipo de interacción gestionas principalmente? (llamadas entrantes, salientes, correos electrónicos, etc.)

• Si manejas principalmente llamadas entrantes, ¿deberías priorizar un call center de tipo inbound?

• Si también gestionas interacciones en redes sociales, ¿necesitas un enfoque omnicanal?

• Número de agentes y soporte:

• ¿Cuántos agentes necesitas administrar y qué tipo de soporte (capacitación, integración, personalización) requerirás?

• Si tienes un número reducido de agentes, ¿podrías considerar un software gratuito o de bajo costo?

• Volumen de interacciones:

• ¿Cuál es el volumen promedio de interacciones que gestionas diariamente?

• ¿Cómo varía este volumen en diferentes momentos del año y cómo afecta esto a tus necesidades de software?

• Objetivos del negocio:

• ¿Cuáles son los objetivos principales que deseas alcanzar con el software de call center? (mejorar la eficiencia, aumentar la satisfacción del cliente, reducir costos, etc.)

• ¿Qué métricas utilizarás para medir el éxito de la implementación del software?

3. Investiga a los proveedores de software para call center. ¿Dónde buscar información?

La investigación sobre proveedores es crucial para tomar una decisión informada. Aquí te indicamos qué investigar y cómo hacerlo:

• Características del producto: Asegúrate de que el software ofrezca las funcionalidades necesarias, como gestión omnicanal e integraciones con CRM.

• Credibilidad del proveedor: Investiga su experiencia en el mercado y lee opiniones de otros usuarios.

• Soporte y asistencia: Verifica la calidad del soporte técnico y si ofrecen capacitación y recursos útiles.

• Señales de un buen proveedor: Transparencia en precios, actualizaciones continuas y buena reputación.

• Señales de alerta: Falta de interacción con clientes y críticas constantes sobre problemas.

• Cómo encontrar información: Participa en foros profesionales, solicita demos directamente a los proveedores y utiliza plataformas como ComparaSoftware, donde un equipo de expertos está disponible para asesorarte de manera gratuita en la herramienta que mejor se adapte a tus necesidades.

Al seguir estos pasos, podrás identificar proveedores que se alineen con las necesidades de tu call center.

4. Haz una selección de los mejores software para call center. ¿Qué buscar?

Al evaluar diferentes tipos de software para call center, asegúrate de que cumplan con los siguientes criterios:

Al evaluar diferentes tipos de software para call center, asegúrate de que cumplan con los siguientes criterios:

• Facilidad de uso:

• Participa en demos y pruebas gratuitas para evaluar la interfaz. Asegúrate de que los agentes puedan navegar fácilmente y realizar tareas comunes sin complicaciones.

• Lee reseñas de usuarios para conocer sus experiencias sobre la facilidad de uso.

• Verifica si el proveedor ofrece recursos de capacitación para facilitar el aprendizaje.

• Escalabilidad:

• Asegúrate de que el software permita agregar más agentes o canales sin incurrir en costos excesivos.

• Revisa si el proveedor ofrece planes flexibles que se adapten al crecimiento de tu negocio.

• Compatibilidad con la infraestructura existente:

• Comprueba que el software se integre fácilmente con tu sistema telefónico y otras herramientas que ya utilizas.

• Revisa los requisitos técnicos del software para asegurar la compatibilidad con tu infraestructura actual.

• Soporte técnico y servicio al cliente:

• Asegúrate de que el soporte esté disponible en los horarios que necesitas.

• Verifica que ofrezcan múltiples canales de soporte, como chat en vivo, correo electrónico y teléfono.

• Investiga el tiempo promedio de respuesta del soporte técnico para resolver problemas.

Al seguir estos pasos, podrás seleccionar un software para call center que se adapte a tus necesidades y mejore la eficiencia de tu equipo.

5. Integraciones del software de fidelización de clientes

Un buen software para call center debe permitir integrar plataformas de fidelización de clientes, como sistemas de CRM y marketing. Esto facilitará la recopilación y gestión de datos de clientes, permitiendo personalizar las interacciones y mejorar la experiencia del cliente.

• Integraciones recomendables:

• Sistemas de gestión de relaciones: Asegúrate de que el software se conecte con tus sistemas de gestión para centralizar la información del cliente.

• Herramientas de marketing: Sincroniza con tus herramientas de marketing para coordinar campañas y comunicaciones.

• Soluciones para productos pequeños o locales:

• Utiliza APIs para desarrollar integraciones personalizadas que conecten tus sistemas.

• Herramientas de integración pueden facilitar la conexión entre aplicaciones que no tienen integraciones directas.

• Costos y gestión de integraciones:

• Las integraciones personalizadas pueden aumentar los costos; evalúa si necesitas un equipo de IT dedicado o un consultor externo para implementarlas.

• Importancia en los call centers:

• Las integraciones son clave para que los agentes accedan a información relevante en tiempo real, mejorando la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.

Al considerar las integraciones adecuadas, optimizarás el rendimiento de tu software de call center y mejorarás la experiencia del cliente.

6. Capacitaciones

La capacitación de los agentes es un aspecto fundamental para garantizar que el software sea utilizado de manera eficiente. Asegúrate de que el proveedor ofrezca formación integral para los equipos, tanto a nivel técnico como operativo. Esto incluye el manejo de las herramientas del software, el uso de la interfaz y la resolución de problemas comunes.

7. Soporte técnico

El soporte técnico debe ser accesible y eficiente. Revisa las opciones de soporte que ofrece cada proveedor, como la asistencia en vivo, chat en línea, y soporte telefónico. Asegúrate de que el servicio esté disponible durante las horas críticas, especialmente si trabajas con un equipo en múltiples turnos.

8. Onboarding

El proceso de onboarding debe ser claro y eficiente. Un buen proveedor de software para call center debe guiarte durante la implementación, desde la configuración inicial hasta la personalización de funciones avanzadas. Asegúrate de que haya recursos disponibles para facilitar el proceso, como tutoriales, guías en línea y sesiones de entrenamiento.

9. Precios del software para call center: ¿Qué esperar?

El precio del software para call center puede variar dependiendo de las funcionalidades que ofrezca y el tamaño de tu equipo. Los precios pueden oscilar entre los USD 25 a USD 500 mensuales por usuario, dependiendo de los servicios incluidos (licencias, soporte, características adicionales como IA o análisis avanzados). 

• Planes de precios comunes:

• Suscripción mensual: Es más común en el mercado actual, ofreciendo flexibilidad y actualizaciones continuas. Ideal para empresas que prefieren evitar grandes desembolsos iniciales.

• Licencia perpetua: Requiere un pago único, pero puede incluir costos adicionales por actualizaciones y soporte. Recomendado para empresas con un presupuesto fijo y que no planean cambiar de software a corto plazo.

• Costos adicionales a considerar:

• Implementación y configuración: Gastos iniciales para adaptar el software a tus necesidades específicas.

• Capacitación: Costos asociados a la formación de tu equipo para usar el nuevo sistema.

• Mantenimiento y soporte: Tarifas continuas para asegurar el funcionamiento óptimo del software.

Evalúa tu presupuesto y las necesidades a largo plazo para elegir la opción que mejor se ajuste a tu negocio. Considera también los costos adicionales que pueden influir en el costo total de propiedad del software.

10. Haz todas las pruebas, accede a todas las demos de software para call center

Antes de tomar una decisión final, realiza pruebas de todos los softwaresque estés considerando. La mayoría de los proveedores ofrecen demos de software para call center para que puedas evaluar las funcionalidades en acción.

Al acceder a una demo, presta atención a:

• Facilidad de uso: ¿La interfaz es clara y accesible?

• Velocidad y rendimiento: ¿El software responde rápidamente y no presenta errores?

• Funciones específicas: ¿El software cuenta con las funciones que necesitas para tus operaciones diarias?

Al seguir estos pasos, podrás tomar una decisión informada al seleccionar el software call center ideal para tu negocio. Recuerda que un software adecuado no solo optimiza las operaciones, sino que también mejora la experiencia del cliente y la productividad de tu equipo de atención al cliente.